[리얼메디] 병원, 불황탈출! 비책있다 기사소식

병원, 불황탈출! 비책있다

[세미나 프리인터뷰]리얼메디 이창호대표

2009년 2월4일 수요일 저녁7시, 서울 강남성모병원 의과학대학 연구원 1003호에서 열리는 “불황도 초월하는 병원마케팅전략” 세미나 강연을 맡은 병원마케팅 전문기업 리얼메디 이창호대표를 만나 병의원들의 불황탈출의 비책에 대해 미리 들어봤다.

병원도 불황으로 인해 운영난에 시달리고 있다. 그러나 아직도 많은 병원들은 그 해법 찾기에 대증적 처방에 골몰할 뿐 정확한 원인진단과 대처방안을 들여다보면 불황의 골은 더욱 깊어 갈 것 같다라는게 이대표의 의견이다. 그러나 반대로 이번 세미나에서 주장할 비책은 간단 명료하면서도 실행에 옮기기만 한다면 불황을 초월하여 호황기에는 더욱 승승장구할 수 있는 기회를 찾게 될 것이라고 확신하고 있었다.

불황이라고 하지만 아직도 대다수 병원들은 고객들의 응대에 불친절하다. 통상 친절이라고 하면 고분고분하고 정겨운 태도를 일컫는데 병원에서의 친절은 달리 해석을 해야 한다.

병원에서 친절을 다른 말로 대체한다면  "신속"과 "정확"이라고 해도 과언이 아니다. 무슨 군대도 아니고 이런 일사불란한 용어가 병원의 친절을 대체할 수 있다라는 말인가.

아파서 병원을 가든, 미용적인 치료를 위해 가든 환자들의 입장에서는 신속하고 정확한 처리를 위한 친절한 안내를 원한다라는 것이다. 이런 가장 근원적인 환자의 마음을 제대로 헤아려서 병원의 고객응대 프로세스를 정립하는 것이 병원경영의 불황을 탈출하는 첫번째 조건이라는 것이다.

그러나 아직도 많은 병원들의 퉁명스런 전화응대와 제대로 질문도 해보기 전에 항상 다급한 간호사의 목소리에 자기도 모르게 전화를 빨리 끊어야 되는 분위기다. 조급한 마음을 진정하고 좀 더 성실한 답변을 기대하는 환자들은 홈페이지를 방문해서 온라인상담 게시판에 질문을 해보지만 의례적인 답변과 내원하라는 평범한 답변을 확인하게 되면 시간을 두고 기다린게 짜증이 난다.

내원예약을 하고 무리하게 시간을 쪼개어 방문한 병원은 기다리는 시간들도 알고 보면 내원하기전에 알려줄 수 있는 내용들이거나 미리 하면 시간을 줄일 수 있는 접수카드, 설문지, 검사를 할라치면 짜증을 넘어 울화가 치밀기도 한다. 이런 건 예약을 할 때 미리 알려줬으면 대기시간도 줄이고 처방을 받으면 될 것을 왜 병원을 꼭 방문해야 확인을 시켜줄까!

물론 위의 언급한 진료응대체제의 일부 불편함은 의료제도에서 나온 모순도 많다. 하지만 환자 또는 고객이 병원을 방문하기 전부터 제대로 준비를 하면 좋을 것이 없는지 다시 한번 고객의 입장에서 갖가지 최초응대의 접점들에서 다시 한번 내원환자수 감소원인을 찾아볼 필요가 있다.

이창호대표는 특히 경기가 불황 일 때는 내원문의 자체가 줄 수 밖에 없는데 환자들 전화문의 또는 홈페이지의 온라인 상담문의에 대한 차별화와 경쟁력을 갖추지 않는 다면 단지 현 시기의 불황뿐만 아니라 갈수록 심각해지는 의료기간들의 경쟁속에서 살아남기 힘들 것이라는 것을 깨달아야 된다고 강조한다.

특히 이대표는 전화응대, 홈페이지 문의응대에 대해 고객에게 원하는 정보를 신속하게 답변해주는 고객응대 메뉴얼을 철저하게 준비해야 된다고 한다. 전화응대 같은 경우에는 자동응답시스템을 기계적으로 여러 단계를 거치지 않게 하는 것이 좋으며 가급적 가장 기본적인 필터링을 한 후 곧바로 사람이 전화를 받을 수 있도록 하는 것이 좋다라는 것이다.

그래서 오히려 아날로그적인 대화를 통해 궁금한 점을 해소 할 수 있도록 하고 가격이나 미묘한 뉘앙스로 인해 오인할 수 있는 내용들에 대해서는 이메일 또는 장문의 문자메시 (LMS/MMS) 시스템을 이용, 안내해주는 것이 환자, 즉 고객들에게 친절한 병원으로 입소문을 더 탈 수 있음을 강조했다.

홈페이지 온라인상담의 고객 질문이 한가지 인 것 같지만 실제로 질문을 자세히 보면 질문이 여러 개가 묶여 있음을 알 수가 있는데 질문을 분해해서 한 개씩 답변을 해주는 것이 정확한 정보를 제공해 주는 것이라고 한다. 이와 더불어 신속한 답변을 달아주기 위해 답변메뉴얼을 사전에 만들어 놓고 고객에게 맞는 눈높이로 답변을 달아 주는게 중요하다.

뿐만 아니라 고객의 신속한 의사결정을 도와 주기 위해 온라인답변이라고 하더라도 동시에 장문의 문자메시지(LMS/MMS)로 답변을 동시에 해준다면 금상첨화 일 것이다.

하지만 이런 것을 알면서도 병원에서는 인력이나 시간을 운운하며 소흘히 하는 경우가 대다수다. 이대표는 대다수 병원에게 전화 또는 온라인상담을 해보면 친절하다라는 병원과 소흘한 병원과의 수준차이가 별로 나지 않는 것을 보면 병원의 불황 탈출법은 오히려 너무 쉽다라는 것이 이대표의 주장이다.

보통 불황이라면 비용절감과 인력감축을 먼저 떠올리는데 무엇을 절감하고 감축해야 하는지에 대한 원인분석보다는 단순히 조건 반사의 몸움츠리기 뿐이라는 것이다.

이창호대표는 병원불황의 탈출 비책으로 크게 세가지를 제시하고 있다. 첫째, 위에서도 언급한, 고객과의 최초응대에 경쟁력을 갖춰라. 둘째, 소개환자관리에 대한 정책을 운영하라. 셋째, 위기탈출을 할 수 있는 인재를 육성하라. 라는 것이다. 이대표는 만약 현재 자기 병원에 이런 전략과 정책이 없다면 불황의 늪을 절대 탈 출 할 수 없을 것이라고 말한다.

병원의 광고나 홍보가 병원수입 증대에 동화줄처럼 여겼지만 병원수입증대의 일부 단서는 될 수 있을지는 몰라도 결정적인 요소는 아니라는 것이다. 물론 전략적인 병원마케팅의 광고홍보와 함께 위의 언급한 세가지 전략과 정책을 뚜렸하게 가지고 있는 병원들은 불황일수록 호황을 누리고 있다.

리얼메디 이창호대표는 2008년 1월부터 고객과의 최초응대에 사활을 걸어라고 지속적으로 카운셀링을 원장들에게 전했다고 한다. 이런 세미나주제를 청강한 의사들만 최소 5천명 가량은 될 것이라고 말한다. 그러나 그 중에서 약 10여명 정도의 의사들이 이런 조언에 실행에 옮겼다고 한다. 그리고 그 실행에 있어서도 온전하지는 않지만 많은 노력으로 2008년 7월부터 약 4개월 노력 끝에 2008년 10월, 개원 3년차 만에 최고의 매출을 올렸고 그때부터 2009년 1월까지 매출은 월마다 5~10% 사이의 지속적인 성장을 하고 있다라는 것이다. 그리고 그 병원은 올해 작년보다 더 높은 목표매출액을 설정하고 있다고 한다.

이창호 대표는 불황을 초월하는 병원마케팅전략은 이 세가지 만으로도 충분하며 세세한 방법까지 몰라도 이와 관련된 상식수준에서 알고 있는 것들만 실행으로 옮기기만 해도 지금 현재는 충분한 경쟁력을 가질 수 있다라고 말하면서 성공한 사람들의 마지막 신화적 메시지는 항상 '실행에 집중'하는 것이라고 덧붙혔다.

병원마케팅 전문기업, 리얼메디 이창호대표는 경희대학교 의료경영대학원 메디칼컨설팅 전문가과정을 수료하고 '우리병원 좀 살려주세요/다산북스' 저자로서 특히 병원마케팅 실무전문가로 왕성한 활동을 펼치고 있다. 

'2009년, 불황도 초월하는 병원마케팅전략' 세미나관련 문의 및 접수는 리얼메디 홈페이지 (www.realmedi.com) 또는 전화 02-548-7559로 하면 된다.