[병원고객관리개념/고객관리교육]병원고객관리 개념

병원고객관리4 - 병원고객관리 개념

병원도 서비스업에 속하고 있고 고객의 방문수에 따라서 병원의 매출에 지대한 영향을 끼치게 됩니다. 그럼 병원 매출에 영향을 끼치는 고객은 어떻게 관리를 해야 하며 왜 관리를 해야 할지 동영상을 통해서 알아보도록 하겠습니다. 

고객관리의 개념은?

병원에서의 고객관리의 단꼐는 크게 세가지로 구분되어 질 수 있습니다. 치료전, 치료중, 치료후로 크게 세단계로 나누어 질 수 있습니다. 

치료 전 단계에서는 병원에서 직원이 전화응대와 함께 홈페이지의 온라인 상담을 통해서 고객과 마주하게 되며 치료 중 단계에서는 접점관리 직원들의 직접적인 고객응대와 함께 고객응대에서 이루어지는 직원의 친절함까지도 평가를 하게 되며 치료후 단계는 사후관리로 여러가지가 있을 수 있는데 해피콜을 한다던지 SMS 발송을 통한 확인, 비만의 경우는 요요관리를 좀 더 해줄 수 있는 부분 등으로 나뉠 수 있습니다.

병원에서 고객관리를 하는 것에 있어서 가장 많이 쓰는 것은 CRM프로그램이지만 CRM 프로그램은 분석을 하는 수단으로 쓰이기 때문에 활용하는 방법에 대해서 병원에서는 힘들어하는 경우가 많습니다. CRM프로그램의 분석을 통해서 분석한 결과를 활용할 방법이 지금까지는 미비하였으나 모바일 커뮤니케이션 어플의 등장으로 인해서 CRM 프로그램의 분석 수치를 보다 수월하게 활용할 수 있습니다.

CRM프로그램과 모바일 커뮤니케이션 어플의 만남

우리가 병원에서 가장많이 활용하는 고객관리 수단은 SMS 발송, 메일, 해피콜, 우편발송을 말할 수 있는데 실질적으로 위의 네가지 중에서 병원에서 가장 효과적으로 이용하는 것은 SMS 발송입니다. 

이메일의 발송의 경우는 오픈률과 수신률이 떨어지게 되어 효과를 기대하기 어려우며 치료전 단계에서는

 해피콜은 의미가 전혀 없으며 병원에서 치료중일 때 해피콜이 가장 효과적이며 진행하는데 의미가 있을 수 있습니다. 치료 후에 환자에게 치료는 잘 받으셨는지 불편한 것이 없는 지에 대해 해피콜은 환자에게 다소 거부감을 들게 할 수 있는 부분이 있기 때문에 상당히 한정적으로 이용되고 있습니다. 

마지막으로 우편발송은 비용과 시간을 많이 투자해야 하기 때문에 효율적이지 못합니다.

병원에서 가장 효율적으로 사용하던 SMS 발송도 이제는 개인정보보호법으로 인해서 진료정보가 아닌 광고나 홍보성 문자를 발송할 시에는 고객의 사전 동의가 필요하기 때문에 많은 제약을 받게 됩니다.