[병원고객관리/모바일고객관리]고객관리의 중요성!!

병원고객관리1 - 고객관리의 중요성

병원의 보통 고객관리 수준은 이메일, 문자, 해피콜 등이 있는데 이 중에서 가장 많은 활용과 투자대비 효과가 높은 것이 문자발송이라고 할 수 있지만 이 마저도 개인정보보호법에 따라 불필요한 문자를 환자의 동의없이 보낼 수 없게 되었습니다. 효과적인 측면에서는 이메일 발송은 효과가 미비하고 해피콜은 환자들에게 부담을 줄 수 있기 때문에 많은 병원들이 해피콜을 시행하고 있지 않은 것이 사실입니다. 

    VS       

일반적으로 병원에서 고객관리의 단계를 말하면 치료 전, 치료 중, 치료 후 로 구분해 볼 수 있습니다. 치료 전이라고 함은 내원문의 단계로써 치료를 받기 전 단계를 포함하고 있습니다. 즉 홈페이지의 온라인상담, 전화상담, 그리고 예약한 상태 그리고 내원하여 상담만 받고 진료는 받지 않은 상태입니다.

그리고 치료중은 말 그대로 치료를 받고 있는 상태를 말하는 것이며 치료 후는 치료를 종료하였거나 치료를 멈춘 고객의 상태를 말합니다.

수많은 광고비를 들이고서 놓치고 있는 고객, 문자를 보내기에도 애매한 위치에 있는 고객 그리고 언제 내원할지 모르는 고객, 언제 내원할지 모르는 고객들의 관계 관리 등 소통이 마케팅의 효율성에 지대한 영향을 미치고 있습니다.

흔히들 병원관계자분들이 온라인 상담을 해주었을 경우에 내원에 이르는 확률은 10%도 안된다고 하는 얘기가 많은데 전화상담 하고서 예약을 하지 않고 다시 전화를 주겠다고 말하는 기약없는 예비고객이 전체 전화문의자 중 심한 경우는 40~80% 정도 된다라는 점입니다.

쉽게 말해서 10통의 신규 전화문의가 오게 되면 4~8명은 내원예약은 이어지지 않는 다는 것입니다. 많은 병원들이 문자나 해피콜을 통해서 내원유도를 하지만 무리한 해피콜이나 문자로 인해 오히려 스토커 병원으로 낙인이 찍힐 수 있는 확률이 높습니다.

다음편에서 리얼메디에서 제안하게 될 내용은 이러한 치료 전, 중, 후의 고객들에게 접근할 수 있는 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 과연 어떤 수단을 통해서 고객에게 거부감 없이 접근 할 수 있을지 병원과 3자와의 관계증진 커뮤니케이션을 할 수 있는 방법에 대해서 간략하게 소개하도록 하겠습니다.