[병원마케팅 5분 칼럼] 병원의 성장, 원내 커뮤니케이션 역량과 비례합니다.

[병원마케팅 5분 칼럼]

병원의 성장, 원내 커뮤니케이션 역량과 비례합니다 - 1부

병원은 크게 둘로 볼 수 있습니다. 

하나는 불황 속에서도 잘 견디는 병원과

또 하나는 외부 경기상황에 크게 영향을 받아

환자 내원이 급격하게 줄어드는 병원입니다.

환자의 급속한 내원 감소에 불안한 원장님들의 요청으로

컨설팅 상담을 나가게 되면 대부분의 원장님들은

이렇게 말씀합니다. ‘우리는 광고를 많이 안 해서 이렇습니다.’

과연 그럴까요?

그럼 원래부터 광고를 하지 않는 병원들은 모두 폐업을 했어야 합니다. 

그럼 불황 속에서도 잘 견디는 병원,

이른바 ‘성장형 병원’이란 무엇이며, 어떤 특징이 있는 걸까요?

①대한민국의 모든 병원 중 상대적으로 경기의 영향을 덜 받는 병원

②영업이익률이 40% 이상인 병원

③전체 비 급여 신환 중 소개환자 내원비율이 15%이상 되는 병원

쉽게 보기 위해 위의 조건들을 가진 병원을 기준으로 삼았을 때,

이 모든 병원들의 공통분모 1위는 환자-직원-원장간의

원활한 3자 커뮤니케이션의 과정과 장치입니다. 

그렇다면 3자 커뮤니케이션 왜 중요할까요?

경기가 어려워지면 환자들의 선택기준은 훨씬 예민해집니다.

평소에 무관심했던 심리적 부분까지 접근하게 됩니다.

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그 중 가장 보편적인 것은 병원전화응대 커뮤니케이션입니다.

환자가 전화를 걸었는데 직원과의 커뮤니케이션

즉, 응대말투나 안내가 마음에 들지 않았다면

설사 예약까지 진행되었더라도 망설임 속에서

방문의사결정을 포기하게 될 것입니다. 

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만약 최근 들어 예약 부도율이 높은 병원이라면

우리 병원의 환자와 직원 사이의 커뮤니케이션이

효과적이지 않다라는 것을 반증하는 일례가 될 것입니다. 

뿐만 아니라 환자가 간호사(직원)에게 전달한 것이

의사(원장)에게 전달이 안 된다든지,

의사에게 말한 내용을 간호사가 모르고 있다든지 할 때,

설령 치료가 잘되었다 하더라도 지인에게 추천하기가 꺼려질 것입니다.

원장님 입장에서 보았을 때,

확실히 병원마케팅 투자는 손쉽게 병원을 성장시키는 수단일 것입니다.

그리고 긴 시간, 마케팅에 대한 투자가

병원성장과 안정화에 기여하는 것 또한 사실입니다.

하지만 지속적인 마케팅 투자를 했음에도 불구하고

제자리거나 혹은 퇴보하고 있다면

“환자-직원-원장 3자 커뮤니케이션” 역량의 부재가 아닌가

의심해 봐야 할 것입니다.

환자와 직원, 직원과 원장, 원장과 환자 이렇게

3개의 커뮤니케이션 서클이 진료정보뿐만 아니라

개인의 사고방식과 의견을 공유할 수 있는 조직이라면

병원의 무한 성장을 기대 할 수 있는 배경을 갖게 될 것입니다. 

그렇기 때문에 환자-직원-원장 간의

원활한 커뮤니케이션 배경 없이 병원을 성장시킨다고 한들

일정수준 이상 성장하기 힘들 것입니다.

또한 의사는 항상 직원관리에 어려워하고

환자들의 갑작스런 불만제기에 늘 힘들어하는 문제가 발생할 것입니다. 

그렇다면 원내 성장형 3자 커뮤니케이션은 어떻게 해야할까요?

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컬럼 2부에서 원내 커뮤니케이션 활성화에 대한

구체적인 방법에 대해 게재해 드리겠습니다.