[병원마케팅 5분 칼럼] 병원의 성장, 원내 3자 커뮤니케이션 활성화 방안 - 직원과 환자

 

 

[병원마케팅 5분 칼럼]

병원의 성장, 원내 3자 커뮤니케이션 활성화 방안

직원과 환자

 

 

 

 

 

 

 

5월호 칼럼에서는 병원의 무한 성장을 기대 할 수 있는 배경의 역할로써

원내 3자 커뮤니케이션의 중요성을 말씀드렸습니다.

 

지난 5월호 5분칼럼 보러가기 (클릭)

 

 

 

 

 

 

많은 분께서 관심을 가져 주셨습니다.

이에 이번 달 5분 칼럼의 주제는 원내 커뮤니케이션 활성화를 위한

구체적인 사례와 방법들에 대해 이야기 하고자 합니다.

 

 

 

 

 

 

원내 커뮤니케이션, 첫 번째 주제는 ‘환자와 직원의 커뮤니케이션’입니다.

그 중에서도 환자의 첫인상을 좌지우지하는 초진전화에 대해 다뤄보려 합니다.

 

 

 

 

 

 

환자는 검색 등의 정보수집을 통해 A병원과 B병원을 후보로 선정한 뒤

전화를 걸게 되었습니다. 과연 두 병원의 전화응대 후,

환자가 내원할 가능성이 높은 곳은 어디일까요?

 

 

 

 

 

 

[A병원 직원의 전화응대]

고객님, 반갑습니다. 저는 상담원 ‘친절해’입니다.

무엇을 도와드릴까요?

예, 고객님. 허벅지 살 빼는 것이 궁금하시다는 거죠?

저희 병원은 어떻게 알게 되셨나요? 예, 감사합니다.

고객님께서 질문주신 허벅지 살 빼기 비만주사 프로그램은 보통

10회 치료당 1인치 정도 감소되며 비용은 33만원입니다.

그리고 양쪽허벅지 모두 하시게 되면 각각 10회씩 적용되어

총 66만원인데 총 20회 이상인 경우 10% 할인이 적용되어

59만4천원에 가능하십니다.

예, 고객님. 또 궁금하신 점 이 있으신가요?

예, 저희 병원은 예약제입니다.

내원하실 경우에 사전 예약을 꼭 부탁 드립니다.

오늘도 좋은 하루 되십시오. 저는 상담원 ‘친절해’였습니다. 감사합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[B병원 직원의 전화응대]

고객님, 반갑습니다. 저는 상담원 ‘참달라’입니다.

무엇을 도와드릴까요?

예, 고객님 허벅지 살 빼는 것이 궁금하시다는 거죠?

예, 저희 병원에 관심을 가져주셔서 감사합니다.

고객님의 정확한 진료안내와 설명을 위해 몇 가지 질문 후 답변 도와드리겠습니다.

지금 10분 정도 대화가 가능하신가요? 예, 소중한 시간 내어주셔서 감사합니다.

먼저 고객님, 저희 병원은 어떤 경로로 알게 되셨나요? 아 예 인터넷 검색을 하셨군요?

그리고 현재 사는 지역은 어디신가요?

아 예, 저희 병원과 가까운 신사동에 살고 계시네요.

그리고 현재 연령대는 어떻게 되십니까? 아 네, 30대 초반이시군요.

결혼은 하셨나요? 예, 미혼이십니까?

병원의 예약문자나 이벤트 소식을 받을 수 있는 핸드폰 번호는 어떻게 되시나요?

010-0000-0000이 맞으신가요?

끝으로 성함은 어떻게 되시나요? 예, 백장미님 소중한 정보 감사 드립니다.

 

 

현재 내원시기는 언제쯤 고려하고 계신가요? 다음주 초이신가요?

아니면 주말을 이용하시나요? 예 감사합니다.

질문 주신 허벅지 살빼기 진료비를 안내하기 전에

현재 몸무게를 알려주실 수 있겠습니까? 키는 어떻게 되시죠?

혹시 최근에 체성분검사를 해보셨나요?

그리고 허벅지 둘레를 재 본적이 있으신가요?

예 그렇군요. 그럼 허리사이즈는 어떻게 되시나요?

 

 

물론 정확한 체성분검사를 통해 근육살인지 체지방이 많은 허벅지살인지

확인을 해봐야 알겠지만, 통상적으로 셀룰라이트가 없고

근육살 허벅지가 아닌 경우에는 비만주사 10회당 1인치가 감소됩니다.

그리고 고객님께서 계획하시는 여름휴가 일정에 따라

허벅지 사이즈를 줄이고 싶으시면 비만 주사를 주 3회 정도 방문하여

진료받으시면서 더 빠른 효과를 위해 초음파 또는 고주파를 병행하시는 것이

원하는 기간, 원하는 효과를 얻을 수 있는 방법입니다.

 

 

예 고객님, 저희 병원에서는 현재 비만주사패키지 할인뿐만 아니라

고주파, 초음파 장비와 함께 진행되는 비만주사 진료 프로그램도 있습니다.

앞서 말씀 드린 것처럼 백장미님의 허벅지가 셀룰라이트형인지

근육형인지 아니면 소위 말하는 물살형인지는

체 성분 검사와 원장님의 진찰을 통해 알 수 있습니다

 

 

현재 예약이 전부 차있는 상태입니다. 고객님의 원하시는 치료시기를 위해 가장 가까운

예약날짜를 말씀드리면 6월9일 오후 2시~4시 사이와

10일 오후 4시~5시 사이 예약이 가능합니다.

저희 병원에서는 예약자 우선 진료상담을 하고 있기 때문에,

먼저 예약을 하시고 방문일자를 바꾸는 것이 고객님께 좀 더 편한 초진상담 안내가 가능합니다.

아 예 고객님, 그럼 6월 9일 오후 4시로 예약 먼저 도와드리겠습니다.

내원전 궁금하신 사항들이 언제든지 발생하시면 상담원 ‘참달라’를 찾아주시고,

전화통화가 끝난 후 저의 이름과 예약시간, 그리고 병원약도를 문자로 보내드리겠습니다.

또한 내원 전날, 복장 및 주의사항에 대한 내용을 간단하게 전화로 안내드릴 예정입니다.

끝으로 저에게 하실 말씀이 있으신가요? 예, 감사합니다.

끝까지 책임지겠습니다. 저는 상담원 ‘참달라’였습니다.

뵙는 날까지 건강하시고, 좋은 일만 계속 생기시길 바랍니다. 감사합니다

 

 

 

 

 

 

 

위 A병원의 ‘친절해’ 직원과 B병원의 ‘참달라’직원의 전화응대 중에서

환자의 내원가능성이 높은 쪽은 누구라고 생각하십니까?

‘친절해’직원도 상냥한 목소리로 고객의 질문에 대해 깔끔하고 정확한 안내를 했습니다.

그런데 왜 여러분들은 ‘참달라’직원의 응대라고 생각하셨습니까?

그건 ‘친절했느냐’가 아닌 ‘내원가능성이 높은 쪽’에 관해 질문했기 때문입니다.

 

 

 

 

 

 

 

또한 ‘참달라’ 직원은 예약이라는 성과 외의 그 이상의 것을 성취하고 있습니다.

바로 환자와의 연결을 통한 병원의 전문성 각인입니다.

‘참달라’ 직원은 그저 질문만 했습니다. 병원의 PR을 위한 미사여구를

사용하지도 않았습니다. 그저 고객의 질문에 맞는 답변을 위한

되 질문을 함으로써 환자의 머릿속에 병원의 꼼꼼함과 차별성을 심어주었습니다.

 

 

 

 

 

 

 

환자와 직원의 최초의 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은

‘직원이 환자가 원하는 것에 대해 궁금해 하고 있는가?’,

‘얼마나 적극적으로 답변을 해주려고 노력하고 있는가?’,

그리고 그런 결과로 ‘답변자의 전문성에 대해 각인할 수 있을까’입니다.

우리는 위 3개를 중점으로 다시 한번 원내 커뮤니케이션 역량을 살펴보아야 할 것 입니다.

 

 

 

 

 

 

오늘 환자와 직원과의 가장 중요한 첫번째 커뮤니케이션중에서

초진전화응대에 대해 답변을 드렸습니다.

 다음 7월호 5분칼럼은 환자와 의사와의 커뮤니케이션에 대해 다뤄보겠습니다.

고맙습니다. 리얼메디대표 이창호 드림

 

 

 

 

 

 

 

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