[병원마케팅 5분 칼럼] 병원의 성장, 원내 3자 커뮤니케이션 활성화 방안 - 원장과 환자

 

 

[5분 칼럼] 병원의 성장을 위한 원내 3자 커뮤니케이션 활성화 방안 및 사례

 

 

 

 

 

 

지난 6월호는 환자와 직원과의 커뮤니케이션,

그 중에서도 신규 진료문의에 대한 전화응대에 대해 중점으로 다뤄봤습니다.

 

7월호는 예고 드린 데로 ‘의사와 환자’편으로

짧은 시간으로도 환자와의 신뢰를 얻는

커뮤니케이션 방법에 대해 의견을 드리고자 합니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

'커뮤니케이션'이라고 함은 흔히들

대화, 상담 등 언어적 행위에 무게를 두게 됩니다.

하지만 인간의 뇌 구조는 언어적 행위보다는

비언어적 행위, 태도, 상황, 환경 등 오감을 통해 얻을 수 있는

정보를 통해 신뢰와 불신을 판단하게 됩니다.

 

 

그렇다면, 신뢰를 구축하기 위한

원장-환자간의 커뮤니케이션의 방법은 무엇일까요?

‘의사와 환자와의 면담, 진료시간만으로 환자와의 신뢰구축이 힘들다’ 라는

현실을 넘어서기 위한 언어적 행위 외 다양한 커뮤니케이션 장치란 무엇일까요?

 

 

 

 

 

2016년 12월 3일, [메디파나뉴스]의 한 기사 지문을 인용하자면

“최첨단 의료기술과 장비를 갖춘 대한민국 의료가 국민에게

신뢰를 얻지 못하는 이유가 의사와 환자 사이 ‘진료’에 대한 견해차와

3분 진료로 대변되는 진료실 내 소통의 부재 탓이라 지적이 제기됐다”

고 전하면서 신뢰저하의 원인으로

 

“의사와의 양질의 커뮤니케이션 자체를

양질의 의료라고 생각하는 경향이 있다”

라고 언급하고 있습니다.

 

관련기사 링크(클릭)
‘진료실 內 의사-환자 ‘동상이몽’ 의료신뢰도 악화

 

 

 

 

 

 

 

그렇다면 양질의 커뮤니케이션이 환자가 궁금한 모든 것을

다 물어볼 수 있는 환경일까요?

 

 

 

 

 

 

 

-

이에 대해 되물어 본다면 필자는 '아니다'라고 말하고 싶습니다.

환자가 원하는 답변은 “내가 어떻게 빨리 치료가 될까요?”라는 질문에

속 시원한 답변을 듣고 싶은 것입니다.

 

 

 

 

 

 

 

예약의 안내문자, 주차안내, 찾아오시는 길, 병원간판디자인,

병원입구디자인, 대기실환경과 동선, 대면하고 있는 직원의 미소,

초진 진료설문지, 검사하면서도 검사결과와 의사와의 면담을 통해서

얻을 수 있는 것을 설명해 주는 직원의 태도와 말투,

-

의사와의 상담시간 동안 환자가 결정해야 하는 사항과

주의사항 등 환자가 의사 앞에 앉았을 때는

“그럼 지금 제 상태는 어떤데요?”

 “저는 치료받을 준비가 되었어요” 라는 얘기를

들을 상황이 되어야 한다라는 것입니다.

-
이런 상황이 만들어져야 환자는 진료프로그램 또는 치료법 등은 진찰실 밖을

나서서 '저 꼼꼼해 보이는 직원에게 들으면 되겠다!’까지 설계되어야 합니다.

 

 

 

 

이것이 환자에게 있어 병원다운 모입니다.

환자는 이런 병원에게 신뢰가 가고,

이런 진료체계를 만들어 놓은 의사를 신뢰하게 됩니다.

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즉 이제는 의사뿐만 아니라 병원에서 일하는 모든 스텝들이

환자와의 신뢰구축을 위해 전화응대부터,

치료가 끝난 후에도 신뢰의 메아리가 울릴 수 있는

환자와의 커뮤니케이션 체계, 즉 그러한 진료체계를 구축하는데

모든 노력을 기울여야 할 것 입니다. 

 

 

 

 

 

3분안에 결정되어지는 환자의 결정은 곧,

병원의 신뢰를 기반으로 행동하게 되는 결과입니다.

 

 

 

 

 

 

 

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필자소개

이창호 대표는 강남의 다이어트 한의원 1,000% 성장을 시작으로

600개 병원마케팅 컨설팅을 진행한바 있다.

특히, 진료특화 전문가로 불리고 있으며 의료 경영서적으로는 드물게

3만부 이상의 판매고를 올립 <우리 병원 좀 살려주세요>의 저자이다.

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2002년을 시작으로 수백번의 직원교육과 세미나를 진행하고 있으며,

모바일 시대에 최적화된 관계마케팅, CRM마케팅, HRD컨설팅의

체계적인 프로그램 등을 제공하고 있다.