[병원마케팅 5분 칼럼] 환자가 다시 오고 싶은 병원을 만드는 노하우 "병원의 성장, 원내 3자 커뮤니케이션 활성화 방안"

[5분 칼럼] 병원의 성장을 위한 원내 3자 커뮤니케이션 활성화 방안 및 사례

환자가 다시오고 싶은 병원을 만드는

직원과 의사의 커뮤니케이션 노하우

6월호에서는 ‘환자-직원 커뮤니케이션’

7월호에서는 ‘환자-의사 커뮤니케이션’

그리고 이번 8월호에서는 ‘의사-직원 커뮤니케이션’을 다루고자 합니다. 

의사와 직원간의 커뮤니케이션도 여러 종류가 있겠지만,

그 중에서도 ‘환자정보 공유를 통한 친절한 병원 만들기’를

중점으로 다뤄보겠습니다.

혹시 원내에서 이러한 정보가 공유가 되고 있습니까?

환자의 취미,

개인의 성격(성향),

진료시 주의사항,

 환자가 특별히 부탁한 사항,

환자의 관심이 높은 진료영역,

본원에 다니는 친인척 소재,

소개고객의 명단과 경로 등등

더 나아가

내원시 병원스텝을 위해

선물로 무엇을 가져왔는지 까지!

비밀로 유지할건 유지하면서도

환자와 대면하는 순간

칭찬이 필요한 상황에서는 칭찬을

위로가 필요한 상황에서는 위로를

공감이 필요한 상황에서는 공감을

함께 나눌 수 있다면

그 순간 환자에게 친절한 병원으로 각인될 것입니다.

“내가 다니는 그 병원은 알아서 척척 해주더라”

“그 병원은 한번 말하면 두 번 말하지 않아도 되더라”

“환자의 사소한 부분까지 기억해주는 친절한 병원이더라”

쉽게 말해, 위와 같은 생각을 환자가 다른 사람들과 눌 수 있다면

의사와 직원의 커뮤니케이션이 아주 우수한 병원이라고 볼 수 있습니다.

2차, 3차 중소형 이상 의료기관에서는 입원환자를

브리핑하는 별도의 시간이 있지만

1차 의료기간 즉, 개인의원의 경우

대다수 외래진료가 중심이다 보니

환자정보 공유에 대해 소홀한 경우가 많습니다. 

환자의 다양한 정보를 공유하는 것은 단지친절한 병원으로

소문나며 얻는 경영상의 이점만 있는 것은 아닙니다.

의사-직원의 ‘환자정보 공유’는 근무 스트레스를

줄이는 데도 큰 역할을 하게 됩니다.

소위 말해, ‘친해지면 쉽게 화를 낼 수 없는 것’과

더불어 환자에게 재차 묻지 않고도 형성되는 관계적 측면과

미리 알게 되면서 불필요한 업무량을 줄이는 업무적 이점도 있습니다.

그렇다면 보다 쉽고 간단한 환자정보 공유방법은 무엇이 있을까요?

아래 방법은 주로 환자정보를 공유하는 별도의 브리핑시간이 없는

1차 의료기관에 적합한 방법으로 적극 도입해 볼 것을 추천해드립니다.

신속하고, 경제적인 SNS를 이용하는 방법이 있습니다.

그 중에서도 카카오스토리와 카카오톡을 이용하는 방법을 소개해 드리겠습니다.

다른 SNS도 있지만 대국민 메신저가 되어버린 위 프로그램은

지속적으로 자료를 올릴 때 가입된 친구(회원)끼리

실시간 호출 덕분에 정보공유적 측면에서 활용도가 높습니다.

또한 시간이 지난 후에도 환자와의 대화, 주의사항 등을

환자명과 핸드폰 번호로 검색이 가능하며

댓글로 계속해서 업데이트를 할 수 있습니다.

이로 인해 진료기록이 명시된 전자차트 그 이상으로

고객과의 관계형성이 가능한 정보를 공유할 수 있습니다. 

물론 반드시 주의해야 합니다!

SNS를 이용하여 고객의 정보를 공유할 때는

<개인정보보호법>에 따른

비밀준수 의무, 보안유지의 의무의 내용이 들어간

<보안각서>를 직원들이 반드시 작성해야 하며,

전체공개가 아닌 원내 직원끼리만

볼 수 있는 상태를 우선 설정해야 합니다. 

친절한 병원을 위한 환자정보 공유 SNS!

가장 빠르고 경제적인 직원-원장 간의 커뮤니케이션 노하우입니다.

*본 칼럼과 관련하여 구체적인 사례와 실행방안을

고민하는 분들이 있다면

리얼메디 병원마케팅연구소에서 주최하는

<병원마케팅 DB-CRM>세미나 청강을 추천드립니다. 

DB CRM 마케팅 세미나

▶PC버전 바로가기

▶모바일 버전 바로가기