병원마케팅 우리 병원의 MOT 매뉴얼

안녕하세요. 리얼메디입니다.

 

진료과정의 차별화에서 MOT를 언급하지 않을 수 없습니다.

MOT, Moment Of Truth란 스페인의 투우 용어를 영어로 옮긴 것으로,

스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만이 서비스 품질관리에 처음으로 사용했다고 합니다.

 

원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데,

‘피하려고 해도 피할 수 없는 순간’ 또는,

‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미합니다.

 

오늘은 ‘우리 병원의 MOT 매뉴얼 정립’에 대해 이야기하려 합니다.

MOT는 ‘진실의 순간’보다는 

‘결정적 순간’이라는 말이 더 적합하다고 볼 수 있습니다.

 

최근 많은 병원들이 고객과 접촉하는 결정적인 순간에 어떻게 응대해야 하는지를

매뉴얼로 정리하여 진료 과정들을 개선하고 직원 교육에도 활용하고 있습니다.

 

또한, 요즘의 병원들은 환자에게 친절한 병원이 되기 위해

MOT 매뉴얼을 많이 사용하고 있는 추세입니다.

병원에서의 친절이란 무엇일까요?

 

언행의 고저나 인사할 때의 허리각도도 그에 포함되지만,

병원에서의 친절은 환자가 원하는 것을 빠르고 정확하게

제공하고 환자에게 감동을 주기 위함에 그 의미가 있습니다.

 

아무리 사소한 질환으로 방문을 한다 해도 병원은

두려움과 공포의 장소로 다가오기 십상입니다.

 

그런 환자들의 마음을 이해하고 미리 준비하여 대기시간을 줄여주고,

이용을 하는데 불편함이 없는지 진료의 과정을 개선하고,

병원 내 모든 환경에서 편리하게 이용할 수 있도록 안내하고,

일관성 있게 운영함으로써 친절한 병원의 모습을 유지할 수 있습니다.

이렇게 만들어진 MOT 매뉴얼은 한 번 만들어놓고 계속 운영되는 것이 아니라

지속적으로 고객 접점별 개선을 통해 업데이트 되어야 합니다.

먼저, 고객 접점 사이클을 만들어놓고 현재 우리 병원은

어떻게 진행하고 있는지부터 파악해야 합니다.

 

고객 접점을 파악하고 정리하면, 우리 병원의 개선을 위해

어떤 사항들이 필요한지 체크해 볼 수 있습니다.

 

또한 개선방안에 대한 모니터링을 진행한 후, 수렴된 내용을 정리하여

내부에 세팅할 때, 직원들과 함께 커뮤니케이션 해야 합니다.

 

MOT 매뉴얼 정립과정은 직원들과 커뮤니케이션함으로써

실제로 체득될 수 있고 동기부여가 될 수 있기 때문입니다.

실질적인 MOT 매뉴얼을 작성한 다음에는

정기적으로 고객접점 개선에 대한 토의를 가지거나,

고객불만사항으로 접수된 내용에 대한 토의를 가지는 것이

MOT 매뉴얼이 계속해서 유효할 수 있는 방법입니다.

 

고객 접점 사이클에 따라 내용을 정리하면 

우리 병원의 MOT 매뉴얼이 완성됩니다.

아직 우리 병원의 MOT매뉴얼을 정립하지 못하셨나요?

리얼메디가 함께 정립해 드리겠습니다.

리얼메디는 병원마케팅만을 전문적으로 관리해 온 노하우를 바탕으로 

병원의 지속적인 성장을 돕기 위해 노력하고 있습니다.

홈페이지 바로가기

PC버전

모바일버전