병원마케팅 전화문의 응대요령

안녕하세요. 리얼메디입니다.

 

진료과정의 차별화를 위해서는 여러 요소들이 있지만,

고객과의 최초 응대, 즉 전화응대는 아주 중요한 요소입니다.

 

병원에서는 단순 예약문의부터 진료상담까지 접수창구로 문의가 참 많죠?

 

오늘은 전화문의의 응대요령에 대해 소개해드리려 합니다.

환자의 전화문의에 대해서는 아래와 같은 방법으로 응대하는 것이 좋습니다.

첫째, 

환자의 질문보다 병원 쪽에서 질문을 하여 

환자가 더 많은 이야기를 할 수 있도록 해야 합니다.

둘째, 

질문의 흐름은 환자의 현재 증상을 물어봐야 합니다.

셋째, 

증상에 대해 긍정해 주되 지극히 당연한 증상, 

즉 쉽게 치료받을 수 있다는 느낌인 것처럼 응대해야 합니다.

넷째, 

현재 증상에 대한 과거 병력이 있는지 확인하고 

과거력을 통해 환자가 신뢰를 가졌던 치료법이 무엇인지 파악해야 합니다. 

다섯째, 

가장 치료효과가 좋았던 방법을 구체적으로 확인해야 합니다. 

이를 통해 환자의 눈높이에 맞는 치료포인트를 알아낼 수 있습니다. 

여섯째,

비용, 치료기간, 통증 등 현재 증상에 대한 

환자의 가장 큰 고민이 무엇인지 확인해야 합니다.

일곱째,

환자가 고민하는 것에 대해 우리 병원에서는 치료한 사례가 많고, 

내원하여 상담 시에 또 다른 방법을 제시할 수 있을 것이라는 점을 강조해야 합니다.

여덟째, 

환자 개인의 질환에 대해 공유가 되면, 환자는 가까워진 느낌을 받게 됩니다. 

이 때, 어떤 경로를 통해 병원을 알게 되었는지, 

마케팅의 진행효과 측정을 위한 여러 가지 질문을 해야 합니다. 

아홉째, 

예약과 찾아오는 길에 대해 다시 한 번 상기시키고 전화를 끊어야 합니다. 

열째, 

예약을 바로 하는 경우, 사전에 내원 경로 정보를 메모하여 

환자차트에 미리 붙여놓으면, 후에 환자 정보를 환기하는 데 도움이 됩니다. 

전화를 받을 때, 이런식으로 진행하게 된다면, 

약 20분 가량의 시간이 걸리게 됩니다.

이 때, 어수선한 느낌을 환자에게 주지 않도록 주의해야 합니다.

최초의 접근에 성공적인 병원이미지를 구축하기 

위해서는 상담간호사, 코디네이터의 역할이 중요합니다.

 

환자의 질환에 대해 귀 기울이고 우리 병원에 왔을 경우,

환자를 안심시키고 신뢰를 얻어 내원 예약에 확신을 주어야 합니다.

리얼메디가 가장 중요한 최초 응대부터 함께하겠습니다.

리얼메디는 병원컨설팅 및 병원마케팅만을 전문적으로 관리해 온 노하우로

우리 병원이 지속적으로 성장할 수 있는 길을 찾아드립니다.

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