병원마케팅 고객의 소리함

안녕하세요. 리얼메디입니다.

많은 병원들은 아니지만 <고객의 소리함>을 운영하는 병원이 있습니다. 

고객의 소리함은 두 가지 측면에서 매우 효과적인 내부관리 장치가 될 수 있는데요. 

오늘은 '고객의 소리함을 통해 고객의 목소리에 귀 기울이기'

에 대해서 이야기하겠습니다.

고객의 소리함은 크게 두 가지 특징이 있습니다. 

첫째는 

고객의 목소리를 수용함으로써 내부직원들의 반복적인 실수를 줄일 수 있고 

우리 병원이 더욱 친절한 병원이 될 수 있는 계기를 마련해줍니다. 

둘째는 

대외적인 이미지개선을 할 수 있다는 것입니다. 

고객의 소리함의 안건에 대해 어떻게 처리했음을 환자에게 전달하여 

항상 고객의 소리에 귀 기울이고 있음을 강조하여 이미지를 개선할 수 있습니다. 

중요한 것은 고객의 소리를 처리하는데 있어 병원의 입장과 원칙을 

분명히 하고 이를 모든 직원들이 공유하고 개선사항을 

제시하는데 함께 참여해야 한다는 것입니다. 

이런 참여적인 과정을 통해 직원들의 개선의식이 강화되고 

고객의 불만이 생겼을 경우 적극적으로 대처할 수 있는 힘을 만들어주기 때문입니다.

고객의 소리에는 칭찬의 소리가 있을 수도, 꾸짖는 소리가 있을 수도 있습니다.

만약에 칭찬을 접했고 그것이 직원에 대한 칭찬이라면, 

전 직원이 모여있는 자리에서 공식적인 칭찬을 마련하는 것이 좋습니다. 

이렇게 되면 다른 직원들도 칭찬의 기준을 뚜렷하게 가질 수 있습니다. 

칭찬을 받은 직원에게는 금일봉 혹은 휴가를 더 주는 것도 

직원들로 하여금 좋은 동기부여가 될 수 있을 것입니다. 

우리 병원의 상황에 맞게 기준을 마련하는 것을 권해드립니다. 

외부적으로는 칭찬을 받은 직원이 어떤 직원인지 

병원의 블로그, 카페 등에 소개하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다. 

이를 통해 고객들은 병원의 보이지 않는 무형적인 

정보를 접함으로써 더욱 친근함을 느끼게 됩니다.

그리고 쓴 소리에 대한 내용을 접했다면 내부적으로 MOT 관리 담당자가 

이를 시정하기 위한 대책을 강구하고 신속하게 대처해야 합니다. 

고객에게 불만처리사항을 구체적으로 어떻게 시정하고 

개선할 것인지 계획을 전달하는 것이 좋으며 특히 누가 

그것을 지속적으로 관리할 것인지 책임자를 밝히는 것이 좋습니다. 

MOT 담당자는 공식적인 자리에서 어떤 쓴 소리가 나왔는지 언급하면서 

처리내용까지 알려주는 것이 향후 불미스러운 일의 재발을 방지할 수 있는 방법입니다. 

또한, 대외적으로는 쓴 소리를 준 분에게 1:1로 처리사항을 서식에 갖춰 전달하는 

것이 좋고 내부적으로 어떤 과정을 거쳐 시정이 되었는지 알리는 것이 좋습니다. 

 고객의 소리 처리는 매일 그 사안이 발생할 때마다 하는 것이 가장 효과적입니다. 

우리 병원은 고객의 목소리에 귀를 기울이고 있나요? 

리얼메디가 함께 고객의 소리를 듣겠습니다. 

리얼메디는 병원마케팅만을 전문적으로 관리해 온 노하우를 바탕으로 

병원의 지속적인 성장을 돕기 위해 노력하고 있습니다. 

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