[병원마케팅/병원홍보] 좋은 병원입지 만들기 '마음의 거리를 좁히자'

좋은 병원입지 만들기 '마음의 거리를 좁히자'

과연 좋은 입지란 무엇일까? 설령 좋은 입지를 찾았더라도 영원히 좋은 입지로 존재할까? 이제 간판과 내걸면 환자들이 내원하는 시대는 끝났다.

과거의 좋은 입지라고 해서 얘기되는 좋은 입지는 더 이상 좋은 입지로 볼 수 없다. 그리고 개원초 좋은 입지라는 곳이 시간이 지나도 좋은 입지로 존재할까? 그렇다고 시시각각 변화는 시장상황에 따라 좋은입지를 찾아 병원이 이동해야 할까?

개원초 반짝하는 환자 숫자를 보고 입지를 잘 선정했다고 안심할 지 모르지만 누군가 해당 지역이 좋은 입지임을 알고 경쟁적으로 들어올 것이기 때문이다.

과거 관습적인 측면에서 좋은 입지란 첫 번째 도시 재개발이나 신도시개발 지역이다. 이런 개념에서 접근하는 병원들은 종합병원급 규모로 접근할 때 시각일 것이다.

두 번째 개인의원들은 첫 번째 해당 지역 내에서 큰길에서 주택가로 들어가는 길목입구나 시장입구, 큰길 사거리부근에서 횡단보도에 지나 갈 때 1층, 2층, 3층 정도에 위치에 있는 경우다.

또한 이왕이면 전철역 승하차사거리에서 200미터 내외로 위치하고 있거나 신호등이 있는 횡단보도에서 어쩔 수 없이 신호대기때 자연스럽게 3층까지 정도의 간판을 볼 수밖에 없는 위치라고 하면 거의 일등급 입지라고 해도 과언이 아닐 것이다.

필자가 좋은 입지에 위치하고 개원한지 1년 이상 된 몇몇 개인의원들의 진료접수카드를 통해 내원경로를 파악해 보면 환자의 보통이 10~20%, 간판의 영향을 받고 내원하는 것으로 파악되고 있다.

이는 몇몇 개인의원에서 접수카드의 경로 분석을 해보면 지나가다가 인근에 있어서 라고 체크하는 사람들이 전체 신규환자의 10~20% 밖에 되지 않는다는 것이다.

그렇다면 신규환자의 80%는 어떻게 유입되는 것일까? 이는 병원마다 다르다. 어떤 병원은 신규환자의 유입 중 적게는 30%, 많게는 90% 까지 소개환자로 유입된 곳들도 있었다.

그리고 광고홍보 순을 차지하는 게 보통이다. 그리고 해마다 안정적이고 지속적인 성장을 하는 병원들의 신규환자 내원경로는 광고홍보로 50%, 소개환자 50% 또는 광고홍보 40%, 소개환자 60% 비율을 차지하고 있음을 확인 할 수 있다.

필자가 경험하고 알고 있는 병원들만의 특성이기도 하겠지만 실제로 개원한지 3년차 이상의 병원일수록 입지의 영향력은 거의 줄어드는 것을 알 수 있었다.

좋은 입지에 있는 병원들이 신규환자의 10~20% 정도가 입지의 영향력으로 인해 간판을 보고 들어왔다는 결론 때문에 이왕이면 끝까지 좋은 입지에 들어가는 것이 좋겠다는 생각이 든다면 임대료를 생각해보면 결코 10~20% 신환증가에 만족할 수가 없을 것이다.

필자는 앞글에서 좋은 입지에 개원해 오히려 심각한 경영악화로 딜레마에 빠져 있는 병의원들도 많이 봤기 때문에 이제는 정말 좋은 입지를 찾아 헤매고 다니기보다 입지에 다른 시각을 가져야 할 때다.

그렇다면 다른 시각의 입지란 무엇일까? 그것은 브랜드와 가치라는 것이다. 즉 환자들에게는 이제 물리적인 거리보다는 정신적인 거리, 심리적인 거리가 더 중요해 졌다는 것이다.

의료상품은 고관여 제품이다. 감기 등 단순한 질환은 가깝고 눈에 띄는 위치가 장점이 될지 모르겠지만 병원경영이 급여환자들만 대상으로 운영되기가 어렵다는 것을 잘 알 것이다.

그렇기 때문에 브랜드가치와 명성, 그리고 신뢰에 움직일 수밖에 없다. 이 뻔한 진리를 안다면 좋은 입지란 병원의 브랜드가치에 대한 심리적인 거리에 기인해야 함을 알아야 할 것이다. 브랜드가치에 대해서는 마치 명품을 사고자 하는 욕구와 비슷하다고 생각하면 될 것이다.

병원의 입지는 결국 브랜드가치 만들기와 내원후 편리성에 대한 집중적인 마케팅이 필요하다. 이런 측면에서 병원들의 네트워크화와 프랜차이즈화 되는 것은 결국 그 브랜드가치를 공유하는 현상이 아니겠는가.

그리고 병원브랜드가치가 주는 편리성은 무엇인가? 명품점에 일하는 서비스 종사자들은 하나같이 친절하다. 명품을 구매하는 소비자들이 VIP고객이기 때문에 친절할 수밖에 없다고 생각할 수 있지만 역설적으로 생각하면 명품매장에 있는 직원까지 친절하기 때문에 명품을 사러 가는지도 모른다.

즉 명품을 구매하기위해 소비자는 이미 충분히 그 편리성을 예상하고 쇼핑을 나서는 것이다. 이런 점에서 병원의 브랜드가치도 편리성을 떠올 수 있는 연상작용을 높게 끌어 올린다면 물리적거리, 입지, 위치는 더욱 백지화될 것이다.

이런 면에서 필자가 가장 중요하게 여기는 것 중에 하나가 고객의 최초응대이다. 보통 병원에 전화하면 병원은 항상 바쁘다. 그래서 제대로 질문을 하기도 전에 ‘내원해서 진찰받으세요’ 라는 말부터 날아온다.

전화예약을 했는데도 계속 찜찜하다. 예약당일 이나 전날에도 예약확인을 알려주는 SMS문자메시지도 없다.

그리고 홈페이지에 약도를 프린트해서 가지만 초행길이라 헷갈리는 경우도 많다. 전화로 다시 확인해 보지만 간호사의 대답이 더 혼란스럽다. 겨우 병원간판을 보고 해당 건물에 주차를 할라치면 주차장 입구까지 찾기 힘들다. 주차 빌딩이 따로 있는 것을 뒤늦게 알게 되고 주차장 아저씨의 안내를 받아보고자 질문을 했지만 불친절하기는 마찬가지다.

별도 주차장에서 나왔기 때문에 순간적으로 병원방향을 갈려고 하니 입구에 대한 안내표지판도 없다. 이런 식으로 약이 오른 상태에서 병원 대기실에 들어왔는데 맞이하는 사람이 없거나 들어와도 본체만체 자기 할 일만 하고 있다.

이 정도 상태에서 접수카드 쓰고 의사하고 상담하려고 하면 아마 환자는 속으로 오기를 품게 될 것이다.

‘너희가 얼마나 진료를 잘 하는지 내가 반드시 검증하리라’ 그리고 ‘내가 세상에 만방에 고하리라’ 너무 극단적으로 표현했는지 모르겠지만 아직도 대다수 많은 병의원들은 이 정도 수준이라고 생각한다.

이렇게 환자들에게 오기를 품게 하는 수준에서 만약 아무리 좋은 입지에 병원이 있다고 한들 환자들이 그 병원에 가지 않을 것이다.

<병원마케팅 컨설팅전문 '리얼메디' 이창호 대표>