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병원마케팅 전화문의 응대요령 안녕하세요. 리얼메디입니다. 진료과정의 차별화를 위해서는 여러 요소들이 있지만, 고객과의 최초 응대, 즉 전화응대는 아주 중요한 요소입니다. 병원에서는 단순 예약문의부터 진료상담까지 접수창구로 문의가 참 많죠? 오늘은 전화문의의 응대요령에 대해 소개해드리려 합니다. 환자의 전화문의에 대해서는 아래와 같은 방법으로 응대하는 것이 좋습니다. 첫째, 환자의 질문보다 병원 쪽에서 질문을 하여 환자가 더 많은 이야기를 할 수 있도록 해야 합니다. 둘째, 질문의 흐름은 환자의 현재 증상을 물어봐야 합니다. 셋째, 증상에 대해 긍정해 주되 지극히 당연한 증상, 즉 쉽게 치료받을 수 있다는 느낌인 것처럼 응대해야 합니다. 넷째, 현재 증상에 대한 과거 병력이 있는지 확인하고 과거력을 통해 환자가 신뢰를 가졌던 치료법이.. 더보기
병원마케팅 우리 병원의 MOT 매뉴얼 안녕하세요. 리얼메디입니다. 진료과정의 차별화에서 MOT를 언급하지 않을 수 없습니다. MOT, Moment Of Truth란 스페인의 투우 용어를 영어로 옮긴 것으로, 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만이 서비스 품질관리에 처음으로 사용했다고 합니다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, ‘피하려고 해도 피할 수 없는 순간’ 또는, ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미합니다. 오늘은 ‘우리 병원의 MOT 매뉴얼 정립’에 대해 이야기하려 합니다. MOT는 ‘진실의 순간’보다는 ‘결정적 순간’이라는 말이 더 적합하다고 볼 수 있습니다. 최근 많은 병원들이 고객과 접촉하는 결정적인 순간에 어떻게 응대해야 하는지를 매뉴얼로 정리하여 진료 과정들을 개선하고 직원 교육에도 활용.. 더보기
병원마케팅 환자관계마케팅 안녕하세요. 리얼메디입니다. 서비스마케팅에 자주 등장하는 말이 고객의 눈높이 입니다.고객의 마음을 잘 헤아린다는 것은 어려운 일이죠. 사람들은 저마다의 개성을 가지고 있기 때문에 오늘날 환자유형 또한 다양해지게 되었습니다. 그렇기 때문에 환자의 정보를 습득하려는 과정을 체계화하여 보다 환자에게 친밀하게 다가갈 수 있어야 합니다. 오늘은 환자관계마케팅에 대해 소개해드리려 합니다. 환자의 정보는 인터넷을 이용하여 공유하는 것이 효과적입니다. 인터넷을 정보 공유와 동시에 직원들과의 인트라넷 역할까지 함께 하도록 한다면더욱 효과적인 결과를 낳을 수 있겠죠? 접수카드를 통해 정리된 데이터베이스에서 아주 기초적인 정보를 업로드하고 상담을 통해 얻은 정보들도 함께 업로드 한다면, 환자에 대해 보다 잘 파악할 수 있을.. 더보기
병원마케팅 우리 병원 전문화하기 안녕하세요. 리얼메디입니다. 의료분야에서 시장세분화는 시장의 창조라기보다는 개념의 정립과 신뢰의 확보라고 할 수 있습니다. 그렇다면, ‘깃발 높이 들기’라고 표현해볼까요? 우리병원의 성공적인 마케팅을 위해 어떤 깃발을 들 것인가, 그 깃발을 꼿꼿이 세우기 위해 어떤 전략으로 마케팅을 진행할 것인가는 아주 중요합니다. 오늘은 우리 병원의 깃발을 높이 드는 방법, 병원의 전문화에 대해 이야기해보려 합니다. 이름 없는 정상에 깃발을 꼽기 위해 할 일은 무엇일까요?바로 전문화입니다. 일반적으로 병원을 방문하는 환자들은 병원에 대해 잘 알지 못합니다. 특히나 병원은 일반 음식점에 비해 쉽게 가지 않는 곳이기 때문에, 병원은 더더욱 전문화되어야 하며 특화되어야 합니다. 당연한 말이지만, 환자들은 자신의 병을 고칠 .. 더보기
병원마케팅 효과적인 병원블로그 만들기 안녕하세요. 리얼메디입니다. 홈페이지와는 별도로 우리 병원의 블로그를 운영하고 계신가요? 블로그는 웹(WEB)과 로그(LOG)를 합친 웹 로그의 줄임말로 웹일지,즉, 인터넷에 올리는 공개된 일기장이라고 할 수 있습니다. 블로그는 활용하는 목적에 따라 다르지만 결국 1인 미디어입니다.블로그의 가장 중요한 특성을 파악함으로써 우리는 병원블로그를 잘 만드는 핵심을 찾을 수 있습니다. 오늘은 효과적인 블로그 만들기를 소개하려 합니다. 일반적인 블로그 운영은 개인적인 글이나 사진, 영상을 업로드하고미디어로써 많은 이웃을 가질 수 있는 것이 특징인 것에 비하여병원의 블로그는 병원 홍보에만 포커스를 맞추는 경향이 있습니다. 그렇다면 효과적인 병원블로그를 만드는 방법은 무엇일까요? 첫째, 블로그는 단발성 광고도, 홍보.. 더보기
병원마케팅 홈페이지의 핵심! 상담게시판 운영 안녕하세요. 리얼메디입니다. 지난 시간에 CRM의 도구로써 홈페이지를 소개해드린 적이 있습니다. 우리 병원의 홈페이지 관리, 잘 하고 계신가요? 병원은 일반기업들에 비해 상대적으로 홈페이지의 중요성이 큰데요. 오늘은 'CRM의 도구, 홈페이지'에 이어 그 연장선상에서홈페이지에 대한 이야기를 조금 더 해보려합니다. 홈페이지의 관리운영에서 가장 중요한 것이고객의 응대 중 상담게시판에 대한 답변을 다는 것이라 해도 과언이 아닙니다. 질문을 해주는 환자는 고마운 고객입니다.질문이 있어야 병원의 여러 가지 정보들을 자연스럽게 이야기 할 수 있기 때문입니다. 홈페이지 상담게시판은 병원의 원장님이 직접 답변을 달기도 하지만, 상담간호사나 상담 코디네이터 등 의료종사자가 답변을 하는 경우도 많습니다. 고객들은 상세한 .. 더보기
병원마케팅 병원의 포지셔닝 안녕하세요. 리얼메디입니다. 잭 트라우트의 포지셔닝 이론에 따르면, ‘포지셔닝’은 잠재고객의 마인드에 어떤 행동을 가하는 것,즉, 잠재고객의 마인드에 상품의 위치를 잡아주는 것입니다. 정보과잉의 사회에서 소비자의 마인드에 새로운 정보를 주입하는 것이 아니라, 소비자의 머릿속에 있는 내용을 자극하여 바라는 효과를 얻는 ‘포지셔닝’ 개념은 중요합니다. 오늘은 병원의 포지셔닝에 대해서 이야기 해보려합니다. 소비자들이 의식적 혹은 무의식적으로 가지고 있는 정보를 신선하게 재조합 할 수 있다면 성공적인 브랜드 포지셔닝을 할 수 있습니다. 의료정보는 전문성을 가지고 있습니다.그러나, 마케팅 측면에서 보면 의료정보도 이해하기 쉽도록 설명되어야 합니다. 포지셔닝은 의료소비자가 이미 알고 있는 정보에 어필해야 합니다. .. 더보기
병원마케팅 환자유입과 고객관리를 위한 명제 안녕하세요. 리얼메디입니다. 신규환자를 창출하고, 충성고객을 만들어 고객을 관리하는 것은병원경영에 있어서 아주 중요하고 기본적인 역할을 합니다. 오늘은 환자유입과 고객관리에 대해서 이야기해보려 합니다. 환자를 유입하고 관리하는 효과적인 방법을제시하기 위한 명제에는 무엇이 있을까요? 첫째, 병원의 비전을 만들어라. 병원에서 비전(VISION)은 왜 필요할까요? 비전은 목표를 제시해주기 때문입니다.목표를 제시해줌으로써 개인이나 조직에게 에너지를 생성시킵니다. 목표는 구체적일수록 좋고, 함께 공유할 수 있는 것이라면더 큰 시너지효과를 가져올 수 있습니다. 즉, 비전은 구체적인 목표를 세울 수 있는 근거를 마련하기 때문에병원경영의 이정표라고 할 수 있습니다. 둘째, 비전을 실현하기 위한 계획을 수립하라. 비전을.. 더보기
병원마케팅 의료기관에서의 커뮤니케이션 안녕하세요. 리얼메디입니다. 우리는 하루에도 수많은 커뮤니케이션을 이루며 살아가고 있습니다. 커뮤니케이션에는 복잡한 과정이 존재하지만평소 대화에서 우리는 복잡한 커뮤니케이션 과정의 단계를 좀처럼 의식하지 못합니다. 상대방이 내가 말한 의도를 한 번에 파악해준다면 얼마나 좋을까요? 오늘은 의료기관에서의 커뮤니케이션에 대해 이야기해보려 합니다. 의사소통이 이루어질 때면 필수불가결하게 잡음(소음)이 발생하게 됩니다.소음(NOISE)은 원활한 커뮤니케이션을 방해하는 방해요인으로 작용하게 되죠. 커뮤니케이션 과정에서 장애를 극복하고 상호이해를 할 수 있다면친밀감과 신뢰를 쌓는 데에 더욱 도움이 되겠죠? 병원은 사람의 생명을 다루는 곳이기 때문에더욱 더 정확하고 신속한 의사소통을 요구합니다. 그렇기에 병원에서는 조.. 더보기
병원마케팅 보이지 않는 상품의 중요성 안녕하세요, 리얼메디입니다. 의료기관은 생명과 관련된 상품과 서비스를 제공합니다. 의료기관의 마케팅에는 일반적인 마케팅믹스의제품(PRODUCT), 가격(PRICE), 유통(PLACE), 판촉(PROMOTION) 4P 외에 진료과정(PROCESS), 진료(물리적)증거(PHYSICAL EVIDENCE), 의료진(PEOPLE)요소가 포함됩니다. 병원마케팅에서는 이 세 가지 요소가'서비스' 라는 보이지 않는 무형적인 마케팅 전략을 구성하게 됩니다. 병원을 방문할 때, 대부분의 사람들은 불안한 감정을 느끼게 됩니다. 두려움을 가진 의료소비자를 위해서, 그들의 불안을 해소해주기 위해서의료기관은 유형적, 무형적 상품의 구성요소들을 잘 준비해놓아야 합니다. 훌륭한 구성요소는 병원을 좋은 추억의 장소로 만들어줄 수 있고.. 더보기

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